Jsme ICT firma a ztrácíme firemní zákazníky

Nejdříve jsme zjistili důvod odchodu současných zákazníků. Průzkumem mezi bývalými a současnými zákazníky bylo zjištěno:

• NexInfo má mizerný servis. Reakční doba na požadavky zákazníků je velká a někdy na požadavek zaslaný mailem reagují až po několika dnech. Ve vyřizování reklamací a požadavků není žádný systém a některé závady se opakují. Technici nejsou často správně vybaveni na odstranění závady a musí se dostavit několikrát. Navíc nejsou příliš ochotní.

• Řada lidí z firem zvýšila v poslední době své znalosti a schopnosti v oblasti ICT. Objevila se nová řešení, která jsou uživatelsky příznivější a levnější (např. web zdarma, e-shop zdarma, on-line aplikace atd.)

Po prozkoumání situace, analýze a dohodě s firmou NexInfo jsme navrhli tento postup a opatření.

Opatření:

• Firma zavede tzv. non-stop helpdesk - on-line a telefonickou službu, kde budou moci zákazníci zadávat a sledovat své požadavky na servis. Současně proškolí techniky a správce sítě v oblasti komunikace a vztahu se zákazníky.

• Firma se zaměří na oblasti ICT, které nejsou schopni zvládnout ve firmách vlastními silami - počítačové sítě, implementace složitějších programů atd. Nebude nadále programovat weby, e-shopy a prodávat hardware.

• Jeden programátor se přeškolí na správce sítě, dva budou propuštěni.

Cílová skupina:

• NexInfo se zaměří na následující segmenty:

  • bývalí zákazníci - firma je osloví s nabídkou nové služby (non-stop servis) za výhodných podmínek.

  • střední firmy, které mají počítačovou síť

Cíl (poselství) komunikace:

• NexInfo rychle vyhoví vašim požadavkům při zavedení a správě počítačových sítí díky svému non-stop servisu.

Komunikace se zákazníky:

• Osobní prodej, direkt mail.